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山东美高梅手机登陆实现服务由“常态化”向“人性化”转变
来源:山东美高梅手机登陆 编辑: 陈军先 发布时间:2014-10-17


    “怀感恩之心,尽企业之责,办利民之事,心里装着顾客,凡事想着顾客,才能赢得顾客的信任和支撑”。自8月份美高梅手机登陆集团开展优秀门店评选活动以来,山东美高梅手机登陆从自身实际出发,突出“服务为民”工作理念,扎实改进工作作风,内强素质、外塑形象,积极为顾客提供优质、高效、便捷的服务,树立起服务社会的良好形象。
    更新一个观念  改进服务方式
    日常工作中,山东美高梅手机登陆注重更新服务理念,规范服务行为,积极推行“四亮四比三评”,每位员工实施挂牌上岗,亮身份、亮岗位、亮职责、亮承诺,工作中开展比素质、比作风、比业绩、比奉献,不定期的开展顾客评议、员工互评、领导点评活动,在确保销售稳步提升的前提下,改进服务方式。
    为切实将服务由“常态化”升级为“人性化”,10月8日,总经理王希明亲自带队,对参加评选优秀门店的16家直营店进行了观摩评比,重点对劳动纪律、店容店貌、仪表仪容、商品陈列、安全卫生五个方面进行评比,通过现场提问和打分,最后中心店以82.63分位居城区板块榜首,黄升店以78.21分列乡镇板块首位。实现了由单纯抓销售向优化销售环境的转变,由形象性服务向实效性服务转变。
    搞好二项活动  提升服务层次
    深入开展“服务标准化建设”活动,完善监督管理机制。为建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障、以方便消费者为目的的服务体系,山东美高梅手机登陆深入开展了“服务标准化建设”活动,完善了16项服务标准,将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则以更加规范化、简捷化的标准固定下来,达到了对每个服务岗位用标准定责、定量,做到了事有专管之人,人有明确之责,并通过公开栏、报纸等向社会公开,接受消费者监督,形成了事事以制度为标准、监督机制贯穿始终的良好局面。同时,严格落实服务标准,杜绝欺骗消费者现象的发生。
    深入开展“微笑服务,文明行动”实践活动,完善服务机制。结合集团总部优秀门店评先活动,为进一步强化服务意识,提升效益,山东美高梅手机登陆深入开展了“练一流素质,育一流作风,创一流服务,争一流业绩,树一流形象”为目的的“微笑服务,文明行动”主题实践活动,聘请沾化县职教中心的讲师对营业员进行了服务礼仪、行为规范、文明用语等方面的培训和考核,开展了“微笑之星”评比活动,设立党员示范岗、流动红旗和黄牌警示岗,表扬先进、鞭策后进。坚持典型引路、以点带面,引导和激励干部职工做到微笑服务从我做起,从现在做起,从岗位工作做起,日益形成了崇尚微笑服务、时间微笑服务的良好局面。实现了服务工作由“常态化”向“人性化”转变,铸起了山东美高梅手机登陆的崭新形象。
    开展三项工作  拓宽服务渠道
    广泛征求意见建议,了解消费者的呼声。山东美高梅手机登陆通过发放征求意见表、设立意见箱、留言板和热线电话等方式,广泛听取社会各方面的意见和建议,制定整改措施。围绕当前社会高度关注的食品安全问题,举办了三期“关注食品安全,掌握商品常识”为主题的“消费者恳谈会”,来自不同单位、社区的消费者代表参加了恳谈会。消费者代表畅所欲言,踊跃发问,工作人员对消费者反映的问题进行了详细的答复和记录,并向消费者代表发放了《致广大消费者的一封信》。该活动的开展,拉近了与消费者的距离,为有效提升山东美高梅手机登陆的服务水平奠定了基础。
    规范服务行为,实施维权“零距离”。山东美高梅手机登陆紧紧围绕“网络立体化、服务全方位、维权零距离”的工作目标,创新服务方式,对各门店、各部门服务消费者的情况实行动态管理,一旦发现有消费者投诉,在最短的时间以最最好的方式解决,做到“接手快、处理快”,帮助消费者在最短的时间内维护合法权益。自8月份开始,受理消费者投诉2起,全部按照程序及时处理完毕。
    打通“最后一公里”,服务到用户。为解决服务消费者“最后一公里”,打通服务对象的“神经末梢”,使城乡居民就近享受到优质高效的服务,山东美高梅手机登陆设立“服务创新气象站”, 气象站人员及时、细致地了解居民需求,将顾客反映的热点、难点问题搜集上来并报告给“服务创新气象站”,气象站将这些信息进行筛选,掌握居民在消费中所想、所盼应得到的服务,及时便捷的帮助消费者解决实际困难。确保服务项目办理的准、落实得好。目前,气象站已为6家特别困难的消费者家庭送去慰问品,为31家孤寡老人建立了消费档案,定期把他们需要的日用品送到家中,极大地方便了广大消费者。


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